Vení, pasá y llevate lo que quieras!!!

Vero-Moda-Mallorca
Hoy es el Día del Empleado de Comercio.

El año pasado vi en Facebook el testimonio de una madre que tuvo una mala experiencia comprando en MIMO. (Si hubiera venido a Vero Moda no le pasaba…).

Eso disparó una avalancha de comentarios sobre casos parecidos en locales de distintos rubros.

El cliente forma su opinión según lo que experimenta con la persona que lo atiende. Pero es sólo una cara del problema. También hay que reconocer que los clientes están cada vez más “difíciles”. Y aún así, hay empleados que no sólo la reman, sino que los invitan a subir en el kayak con la mejor onda!.

En esta nota hay de todo, incluyendo tips de los que más saben / hacen por el tema y ni conocen a Henestrosa…

 

mimo-cucoEl efecto “Mimo-gate” reavivó la memoria sobre lo que muchas veces padecemos todos: Los antipáticos con mala cara que ni te saludan cuando entrás. Los que te dicen “hola negri” (cosa que odiamos) o cuando preguntás un precio y te responden “pero es caro” (como si supieran si podés o no pagarlo). Los que parecen molestarse cuando le interrumpís lo que estaba haciendo en el celu. “Nos fuimos de locales porque no te dan pelota” dicen algunos (lamentable pero real). Los que tratan distinto a los “de apellido” (aunque después son los que dejan “el choclo”…).

Los que charlan entre ellos o con amigos mientras la gente espera. Los que se quejan adelante del cliente de que no se pasa más la hora… (Una falta de educación y respeto). O peor, cuando encima están en conflicto y lo trasladan al ambiente como en “Las Vendedoras de Lafayette” aquella novela de Canal 9 donde un grupo de mujeres que trabajaban en una tienda de alta moda se mataba por la envidia y la competencia. Bueno, aunque peor de peor le fue a Mirtha Legrand en “La vendedora de fantasías” que en la tienda Harrod’s de Buenos Aires quedó en medio de un asesinato…

El problema de la mala atención choca más en negocios de ropa para chicos y no sólo por el “contrasentido”(deberían ser más Piñón Fijo que Flavia Plamiero con cámara apagada…). Son franquicias monopólicas. “No nos queda otra que soportar maltratos”, dicen las mamis, que son conscientes pero les cuesta más largar la marca que al nene el chupete…

Ni hablar lo que pasa con las empresas de telefonía, valga la paradoja…

Claro-falla-servicio

A CLARO le chillan los oídos cuando los clientes no pueden usar el 3G porque faltan antenas para la señal… Y cuando van a quejarse al local de Sáenz Peña hasta los sacan a la calle con los de seguridad!!!. Patético.

Ante estas situaciones, varios proponen catarsis colectiva: “Hay que quejarse, hay que escracharlos, hay que dejar de ir”. Por momentos parece que se trata de Edén o el Registro Civil

atencion-publica(falta “Bombita” Darín…)

“El vender no es un favor que nos hacen, es un servicio. El día que les dejen de comprar, cambiará la calidad de atención“, leí por ahí.

Ojalá el tema fuera tan simple!. Por el contrario, las relaciones humanas son lo más complejo de la vida.

No se puede reducir a “esto pasa porque ponen pendejas a las que no les importa nada”.

Hay que ver cómo los dueños gestionan el negocio (si saben o están asesorados). Si tienen claro hacia dónde van (objetivos), qué mensaje transmiten o qué línea bajan (coherencia). Y taaaantas cosas más.

Por eso ya da alergia escuchar, diciendo que los comercios cierran por el enfriamiento de la economía o que en noviembre se plancha el consumo porque la gente ahorra para los regalos de Navidad. Terrible creer que algo puede mejorar pensando de forma tan “holística y profunda”… (Veremos si el nuevo presidente de Comercio e Industria al menos googlea a Kotler antes de salir en el diario…).

 

El mostrador medio lleno…

Por suerte la gente usa la misma energía en positivo, para destacar a quienes siempre tienen una sonrisa y saludo cordial, o brindan un dedicado asesoramiento.

primero-el-cliente

Esos que, podemos decir, conocen a lo Gieco de qué se trata el “por favor, perdón y gracias”.

A continuación, las menciones espontáneas que recopilé de encuestas en diarios online:

WAITING, MANICOMIO, MISTRAL, MAULINI, PATACHÍN, ISABELLA, Yessi de ALMENDRA, Yesi y Ana de FACTORY, Lore de PASTEL, Jorgelina de MON-AMI, Mechi y Chiqui de ESSENCES, JUNÍN ARAGÓN, VÉRTICE, JUVENT SPORT, las chicas de calzados ESCORPIO, CASA LUIS, ALMACÉN DE BEBIDAS,  Melina y los chicos de BRINGERI y Daniel de BRINGERI MUEBLES, Agustín de MUSIMUNDO, Pablo de NALDO de LA ANÓNIMA, Librería DORREGO, Farmacia SILVA, ROMEO Y JULIETA, Pipo de café PICASSO, Bombonería SUSY, panadería EL ENCUENTRO, las chicas de NATO y ALESSIA en el Paseo…

Waiting-Eclécticos

SABORES PAMPEANOS, las chicas de NO ME OLVIDES, cotillón EL DUENDE SOÑADOR, las cajeras del CHINO del barrio DGI, DON ENRIQUE y el SÚPER UNO, ECLÉCTICOS, el dueño de cotillón PIBES, TARJETA NARANJA, la señora de panadería LA VICTORIA, la señora de RESUELTO, la chica de SEMILLITAS, y sigue…

Cotillón-Pibes

Mención especial para los comercios de Rivadavia pasando las vías. Varios coinciden en la sencillez como valor sobre el “caretaje” del centro. Un ejemplo?. Las chicas del polirrubros JUNIOR.

Mon-Ami-Los-Súper

La que acaparó elogios fue Susana de zapatería LA KUMBRE. “Es ejemplar atendiendo, buena, amable, adorable, encantadora, un amor, incomparable, increíble, la mejor, habría que darle un premio”. Mirá todo lo que dice la gente de ella. Lástima que no encontré ninguna fotos en la web para poner. Imprescindible para las marcas estar online!!!.

Yo puedo agregar a la lista:

Gastón de LA CABAÑA (la original): “qué estés conforme”, “cuando gustes” (volver)

Lili de la panadería de DON ENRIQUE. “Venís a ver qué cocinás?” te dice mientras te recomienda las bandejitas de exquisitos platos. “Algo más? Hay chipá, pancitos saborizados…”. Gracias. “Nooo, gracias a vos!!!”.

Y la célebre POROTA CIFREDI (que viene con el gen Gath & Cháves donde se trataban de usted entre las empleadas).

 

Si él lo dice…

Hace 3 años vino a Junín Tom Wise, consultor internacional formado con Peter Drucker y experto en atención al cliente.

“Basta de perder clientes y ventas” y “Qué hacer para atraer, deleitar y retener clientes” son dos de sus famosos libros.

con-Tom-Wise

Wise habló de la importancia de los vendedores (“la línea de fuego”).

Dice que uno de los errores más comunes es descuidar la selección y capacitación del personal. Los dueños de los negocios no invierten en el nivel de atención que ellos mismos exigen como clientes en otros lugares.

Quizás no saben por ejemplo, que un vendedor profesional vende 7 veces más que un simple despachador.

Cómo hacer para que todos sientan la misma pasión y compromiso?. Cómo lograr la devoción por el cliente y la conciencia de que éste le paga el sueldo?.

Un nivel de atención MEMORABLE se logra cuidando a los empleados.

Muchas veces falla hasta el sentido común.

Algunos creen que pueden dar órdenes sin dar el ejemplo. “El celular en la cartera”, le dicen a la vendedora, pero ellos hablan delante del cliente, como si para éste no fuera la misma imagen…

Alguien me dijo: “No les importa porque el empleado de comercio es lo más fácil de rotar. Hay miles de postulantes para el puesto”. Qué feo y qué nocivo para los negocios. Porque si algo deberían entender urgente es que la única forma de tener buenos clientes es tener buenos empleados.

 

Aprender del mejor del mundo…

Si de alguien podemos saber cómo actuar para un buen futuro sin leer la borra del café, ese es Starbucks, una marca que no sólo cambió la cultura yanqui sino la del mundo entero.

Starbucks revolucionó el mercado en base a su concepto gourmet en un ambiente relajado al que se conoce como “el tercer lugar” (luego de la casa y el trabajo).

Abre 5 tiendas por día y sus acciones subieron el 5000 % en 15 años.

Joseph Michelli, un consultor que estudia casos de éxito para que otros puedan seguir su receta, escribió La Experiencia Starbucks. Un libro que está entre mis favoritos y recomiendo sin dudar en el top five.

La-Experiencia-Starbucks

A propósito, Starbucks tiene principios claves para seguir creciendo e innovando sin perder la coherencia de su primera tienda en Seattle.

Cuáles son las enseñanzas que se pueden aplicar a otros rubros?

Poderosa pasión por el producto, por la gente, por la comunidad. Calidad, capacitación, servicio, y sobre todo, la experiencia única y personal para el cliente.

Además de todo eso, Starbucks es lo que es por su excelente política de liderazgo. Partiendo de la visión original de Howard Schultz, es ejemplo y motivación para los empleados a los que llama SOCIOS. Y no se queda en palabras. Cuando puso en venta sus primeras acciones, el directorio decidió compartir parte con los empleados para hacerlos partícipes de los resultados. Así aumentan su interés, esfuerzo, pasión y responsabilidad. Se benefician recíprocamente.

Starbucks Vero Rezk

Pero en concreto: cómo hace Starbucks para que alguien pague 6 u 8 veces un café y se haga incondicional?. (Sus clientes van una media de 18 veces al mes).

Se basa en “El libro del delantal verde”, un manual de bolsillo con los modos básicos para mejorar el trato al cliente: ser acogedor, auténtico, conocedor, considerado y partícipe.

Sonreír al entregarle el café, preparárselo como al cliente le gusta y tenerle listo un asiento cómodo. Al mismo tiempo, conocer en profundidad el producto que venden. Starbucks invierte más en capacitación que en publicidad.

Así retiene empleados y clientes. (La rotación es 120% inferior al promedio y tiene más del 80% de satisfacción).

Starbucks empleada

Lo humano es vital para Starbucks. Por eso brinda a sus empleados un gran ambiente de trabajo. Los anima a crear y divertirse, a sentir placer por lo que hacen, algo que cambia por completo la atmósfera que crean para los clientes.

Los dirigentes saben que si quieren que el personal supere las expectativas del cliente, ellos deben superar también las expectativas del personal. Es un ida y vuelta. Una energía dinámica.

Los empleados son simpáticos y serviciales porque Starbucks se preocupa por ellos.

Eso hace la diferencia. Además de los detalles de las tiendas, donde se atiende a los clientes como si llegaran de visita.

Los empleados buscan siempre nuevas maneras de sorprender. Ej: si a un cliente se le vuelca el café, se lo sirven de nuevo gratis. Lo mismo si el cliente pide algo que justo se acabó. O el lema: “No le gustó? No lo pague”.

Un café puede ser personalizado al extremo, con infinitos detalles para crear un lazo emotivo. Ahí cuenta el aporte creativo del empleado. El empleado sabe lo que le gusta tomar a cada cliente, cómo se llama y cómo se llaman sus hijos.

Todo tiene importancia y todos son importantes.

Cuando una empresa ayuda a su gente a llevar orgullo, excelencia y diversión a todos los aspectos de su empleo, esos trabajadores tienen la oportunidad de cambiar la vida de quienes los rodean.

Ej: una pareja visitaba a diario un Starbucks. Pedía siempre lo mismo: un café y un pastel. De golpe, la pareja dejó de ir. La empleada se preocupó, hasta que un día la encontró a la mujer en un banco y le dijo que su marido había muerto. La empleada la invitó a pasar otra vez por Starbucks, le sirvió lo que tomaba con su marido y se sentó a compartirlo con ella para que no se le hiciera tan duro.

Starbucks empleados

Los empleados generan hechos positivos inesperados. Están atentos y preparados para anticiparse, detectar necesidades, sorprender y deleitar a los clientes. Para dejar huella.

Desde lo más simple como preguntarle a alguien “cómo pasó el fin de semana?” a ayudar a un cliente que se cayó en la calle, llevarlo hasta el hospital y acompañarlo mientras lo atienden. Interesarse sinceramente en otra persona es una de las más gratas sorpresas.

Starbucks influye en la vida de millones de personas con un millón de pequeños detalles. Porque un pequeño detalle puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Entonces: cuál es la lección Starbucks?.

Cuidá a tus empleados si no querés perder a tus clientes.

Cafecito?, diría la Moni Argento…

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